O e-commerce brasileiro conquistou 13 milhões novos consumidores em 2020, elevando em 29% o total de clientes online em relação a 2019.
As medidas de restrição de circulação e o fechamento de lojas físicas durante a pandemia foram os principais fatores para o crescimento da primeira compra em sites. No varejo offline, 20% das lojas tiveram de fechar as portas, sendo as regiões Norte e Nordeste as mais impactadas. No entanto, em 2020, a região Norte foi a que mais ganhou novos consumidores online, com crescimento de 4% em relação ao ano anterior.
Pesquisa realizada pela Ebit|Nielsen em 2020 indicou que 83% dos consumidores que compraram online pela primeira vez no ano passado repetiriam a operação. “Isso demonstra uma grande oportunidade para se tornem recorrentes. No entanto, é preciso que o mercado se atente aos motivacionais de compras”, ressalta Keine Monteiro, head de Inteligência da Ebit|Nielsen.
Segundo o levantamento, baseado no modelo Net Promoter Score (NPS), 69,5% afirmaram que promoveriam a loja onde realizaram a compra. Já a quantidade de detratores – passíveis de registros negativos – representa 15,2% dos entrevistados.
Entre os insatisfeitos com a experiência online, 28% apontam o prazo de entrega como o principal motivo. Outras razões para a insatisfação registradas pelos consumidores que não indicariam o site onde realizaram a compra são a qualidade do atendimento e dos produtos enviados.
O frete também é decisivo no momento da compra. De acordo com a pesquisa, 5,9% dos consumidores que não precisaram pagar pelo transporte apresentaram queixas. Já 15,7% dos clientes que desembolsaram acima de R$ 199,99 para o envio, a experiência de compra não foi satisfatória. “O consumidor é sensível ao valor do frete. Quanto maior o valor para envio da mercadoria, maior é a chance de uma reclamação sobre qualquer aspecto da compra”, finaliza Monteiro.
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